Nghề buôn bán xưa và nay dường như đã khác xa một trời một vực nhưng về căn bản vẫn dựa trên 10 Quy luật bất di bất dịch mà người Trung Hoa cho rằng nếu thuộc lòng các quy luật này thì cầm chắc giàu sang trong tay. Đó chính là quy luật: Tốc độ, bất ngờ, trọn gói, uy tín, lợi ích, linh động, dồi dào, chất lượng, thiện chí, mới lạ.

Quy luật tốc độ: Hãng giầy khéo giữ hồ sơ. Hãng giầy Hựu Liên Sơn đời nhà Minh có ông chủ hãng tên là Hảo Tịnh, cái tên Hựu Liên Sơn có nghĩa là liên tục tăng tiến. Cửa hàng khi lấy số đo của khách hàng thì lưu giữ rất cẩn thận, thậm chí ghi nhớ cả những đặc điểm về đôi chân của khách hàng nếu như có điều gì đó khác thường. Một hôm có một học giả tên là Trương Hồng Sơn lai kinh ứng thí đã tìm đến cửa Hựu Liên Sơn đặt đóng một đôi giầy. cửa hàng như bao lần cũng ghi chép cẩn thận số đo của chủ nhân mà không hề biết rằng sau lần đó học giả Trương Hồng Sơn đã đỗ khoa bảng cao.

Cách đó không lâu, có một vị quan đường triều cũng đến đặt một đôi giầy làm quà tặng. Chỉ cần nói tên khách hàng là Đại học sĩ Trương Hồng Sơn, cửa hàng đã mau chóng có được số đo của vị học giả lần trước. Giầy được giao cho khách hàng chỉ sau 3 ngày. Nhờ giữ được hồ sơ của khách mà hãng Hựu Liên Sơn mau lẹ đóng giầy vừa chân cho khách. Câu chuyện này cho thấy việc phải nghiên cứu, thu thập tin tức thị trường quan trọng đến mức nào, nhưng cần kịp thời sử dụng tin tức để quyết đoán cũng chính là điều quan trọng.

Quy luật bất ngờ: Câu đối quý giá của thiên tử. Vị hoàng đế sáng lập ra nhà Minh cuối năm đó ra lệnh: Nhân dịp đầu năm lệnh cho mọi nhà phải treo câu đối. Sau đó hoàng đế thân hành đi thăm xem dân tình treo câu đối ra sao. Có một cửa hàng kinh doanh thịt heo may mắn được thiên tử thân hành viết câu đối cho cửa hàng để thu hút khách: “Đôi tay mở cửa sinh tử. Một nhát chặt đứt thị phi”. Chủ cửa hàng ngay lập tức cho khắc câu đối đó của thánh hoàng ở hai bên cửa hàng. Người dân khắp nơi kháo nhau về cửa hàng thịt được nhà vua ban tặng câu đối, họ cho rằng thịt heo ở đây chất lượng tốt, đến thiên tử cũng phải thích nên kéo đến mua nườm nượp. Khéo dùng danh người làm nổi hàng hóa của mình là một bí quyết tạo ra sự bất ngờ dễ mang lại thành công.

Quy luật mới lạ: Cống Tử Giao làm đàn cổ. Mới lạ là điều rất đáng được nói đến trong kinh doanh, sản phẩm phải liên tục dồi dào, mẫu mã tân kỳ và khéo trình bày. Cống Tử Giao là nghệ nhân nổi tiếng chuyên làm đàn nguyệt, ông rất chú trọng trong việc chọn gỗ để làm đàn. Nhưng có một thời gian, người mua đàn chỉ thích những chiếc đàn nguyệt cổ, họ không biết chuộng đàn tốt khiến Cống Tử Giao phải suy nghĩ rất nhiều.

Ông bèn nhờ điêu khắc gia làm hoa văn xưa, nhờ nghệ gia sơn phết sơn có sắc cổ kính, sau đó ông chôn xuống đất một năm để cây đàn mang nét cũ và cổ. Khi đàn được đào lên, nhìn hoa văn và nước sơn đúng là “nguyệt cổ”, khách hàng trả giá rất cao. Đàn sau này được dâng cho vua khiến tiếng tăm của Cống Tử Giao được nhiều người biết đến.

Quy luật trọn gói: Trúng mối. Bao bì đẹp sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng. có một người nước Chu làm nghề bán ngọc trai. Ông ta làm ra những chiếc hộp đựng ngọc trai bằng gỗ Đàn Hương, viền đá quý quanh hộp, trang trí bằng hồng ngọc và lông chim để đựng ngọc. Người đời sau này vẫn kháo nhau rằng ông khéo bán hộp hơn bán ngọc. Trọn gói phải hấp dẫn, quảng cáo phải bắt mắt, đấy là bí quyết của người buôn ngọc trai, ông thường mua lại những viên ngọc trai của người đi thuyền chài, sau đó chọn gỗ Đàn Hương thật đẹp để làm những chiếc hộp thật đặc biệt, ngoài chạm hình long phượng để đựng ngọc quý, bên trong thuê người lót nhung tím tía.

Khách hàng nô nức đồn nhau về chất lượng ngọc trai của ông mà họ không hề kháo nhau về chất lượng chiếc hộp, chau truốt từ trong ra ngoài khiến ông lời trọn gói. Có những khách hàng mua hàng chỉ vì chiếc hộp chứ không phải mê ngọc của ông, có những khách hàng chỉ nhìn thấy chiếc hộp là đã ưng ngọc rồi, ông chủ trúng mối một cách ngon lành.

Quy luật chất lượng: Hàng thuốc tự hào về chất lượng. Thợ rèn rèn được kiếm báu nhờ khuôn đúc chính xác, thép ròng, độ nấu chảy vừa tầm. Không được mài nó chẳng cắt nổi sợ dây, nhưng một khi đã mài cẩn thận thì nó vô cùng sắc bén. Là một thương gia phải vươn lên không ngừng để cải tiến sản phẩm hàng hóa của mình. Hàng thuốc Tống Nguyên Đường ở Bắc Kinh rất tỉ mỉ trong việc chế thuốc, cửa hàng chỉ dùng những thứ cao cấp để chế thuốc.

Nào là vị thuốc quý ở miền sứ trung, nào là chỉ dùng thuần loại gà chân đen để làm thuốc ô kê bạch phụng hoàn, gà thì phải chọn loại đủ cân, đủ lạng, giết gà phải đúng cách để đảm bảo tiết gà trong cơ thể và làm tăng giá trị dinh dưỡng. Có hơn 40 cách để chế ra thuốc viên nhưng cách nào cũng tỉ mỉ để đảm bảo chất lượng thuốc tốt nhất, bảo quản trong 3 năm nhằm hạ hỏa trong viên thuốc để thuốc có vị thơm ngon rồi mới đem ra bán. Đó là lý do không lạ gì mà tên tuổi tống nguyên Đường vẫn còn lưu lại cho đến ngày nay.

Quy luật sáng kiến: Lương Vũ Chu khống chế giá gạo. Trong thời nhà Đường, giá gạo ở Tuân Chu tăng vọt vì hạn hán. Một vị quan tên là Lương Vũ Chu thừa nhiệm của Thái thú Tuân Chu lo đối phó với việc này, ông yêu cầu quan lại ở vùng này phải trình sổ gạo còn trong kho rồi gia lệnh tuần sau cho xả kho gạo bán dưới giá chợ. Tin đồn Tân Thái thú sắp bán gạo tồn trong kho vào tuần sau lan rộng, cửa hàng nào cũng sợ gạo của mình bị ế nếu gạo trong kho được tuôn ra chợ với giá rẻ. Kết quả là giá gạo ở các cửa hàng giảm giá đồng loạt để mong bán hết, Lương Vũ Chu không cần xả kho an toàn chút nào. Lương Vũ Chu khéo khai thác dư luận để tạo ra thị trường tiêu dùng thuận tiện.

Quy luật linh động: Làm giàu nhờ buôn hàng Đôi ngả. Pháp luật làm ra là để chăm lo cho dân cho nước, lễ nghi đưa ra để dễ làm việc. Nhà trị nước sáng suốt biết chèo lái cho nước giàu, dân mạnh, không nên bám giữ luật cũ và cũng không nên bảo thủ lễ xưa chừng nào nó còn giúp ích cho dân. Để tồn tại và thành công trong một ngành biến chuyển rất nhanh như thương mại, nhà thương gia phải bình tĩnh hành động, tùy thuận hoàn cảnh từng bước một. Dưới triều Đông Hán, vùng liêu đông dân chúng nhưng chỉ nuôi heo đen.

Một gia đình nuôi heo nọ lại có lứa heo đẻ toàn heo trắng, rất lạ, ai biết được cũng rất thích và hiếu kỳ đến xem đàn heo. Ông chủ nuôi heo nghĩ rằng ở vùng này toàn heo đen bèn mang lứa heo đó đến chợ Nam Kinh để bán, sau 3 tháng đi đường ông mới tới nơi nhưng ở đây giá heo trắng lại rất rẻ mạt vì ở Nam Kinh không thiếu gì giống heo này. Ông chủ nghĩ ngay trong đầu, như vậy có thể khai thác giống heo trắng ở quê nhà thì sẽ được khá lời. Ông mua ngay giống heo trắng ở Nam kinh mang về quê và bán được rất nhiều, đồng thời ở Nam Kinh không có heo đen thì ông mang giống heo đen đến đó bán. Mới có một năm mà ông giàu lên nhanh chóng. Linh động là lợi khí tuyệt vời không những giúp ta đương đầu quyết liệt giành thắng lợi mà đôi khi còn đền bù được những sự thua thiệt.

Quy luật uy tín: Thật thà là cha Quỷ Quái. Nhà cai trị sáng suốt phải tạo dựng được uy tín, uy tín là thứ tối cần để làm thương mại. Nhà thuốc Hư Quỳnh Du Đường có lối thiết kế rất độc đáo, đại sảnh tiếp khách ở trong nhà, khách hàng phải đi qua hành lang vòng vèo dài 30m trước khi tới nơi làm việc, dọc 2 bên đại sảnh treo những tấm bảng đẹp trình bày 38 toa thuốc lừng dang, ở đâu cũng treo những tấm bảng to động viên khách hàng với giá cả đảm bảo, chất lượng thuốc hoàn hảo, không lừa bịp. khách hàng mua thuốc không ưng ý mang đến trả lại sẽ được bồi thường ngay thuốc mới, còn chỗ thuốc trả lại sẽ được hủy ngay tại chỗ bên một lò than. uy tín như thế thật là nhất hạng.

Quy luật lợi ích: Dọn Đường vì lợi ích chung. Luật lệ nào thi hành thuận tiện là hợp lòng dân. Khi dân chống đối là có điều gì ngược lại ý dân. Cho nên những ai biết “cho ra để nhận vào” là đã hiểu được bài học trị nước quý báu. Nhà thương mại nghĩ đến lợi là thường tình nhưng không nên bị ám ảnh vì nó, đó chính là sự lợi ích. Muốn thành công, người ta phải hiểu biết giá trị tiền bạc. Trên một đoạn đường chở hàng của các lái buôn, đường dốc gồ ghề khó đi cộng thêm tuyết rơi khiến các xe chở hàng đi lại khó khăn, một xe chở hàng nặng bánh xe bị lún vào tuyết, trên xe chất đầy những chiếc lu to và nặng, người đi đường xúm vào đẩy giúp mà xe hàng chẳng nhúc nhích chút nào.

Trời sắp tối, đoàn xe chở hàng không biết tính sao vì đoạn đường ùn tắc, xe xếp hàng cứ dài dần trên đoạn đường dốc cheo leo. Có một lái buôn tên là Liêu Phổ cũng đi trên đoạn đường này rất nhanh trí, ông hỏi giá hàng hóa trên chiếc xe bị lún tuyết hết bao nhiêu, ông bèn mua hết số hàng trên xe rồi cắt dây buộc hàng, gỡ từng chiếc lu ra, nhờ mọi người ném xuống hẻm núi.

Xong việc, mọi người kéo chiếc xe một cách dễ dàng và giải phóng đoạn đường ùn tắc, ai cũng xôn xao muốn biết danh tính của người lái buôn hào hiệp đã bỏ tiền của mình ra để mở đường cho đoàn xe. Khi đoàn xe đã vào đến trong thành mà các lái buôn vẫn còn nói về Liêu Phổ, mọi người xúm nhau lại cảm ơn và đây cũng là cơ hội để Liêu Phổ bán thêm được hàng hóa của mình. Như vậy, hàng hóa được giao vào thành không bị muộn, vẫn đảm bảo được thời gian mà Liêu Phổ còn mở rộng thêm được mối làm ăn nhờ tấm lòng hào hiệp.

Quy luật thiện chí: Làm giàu nhờ thư bảo lãnh. Càng cho ra nhiều ta càng được nhiều. Càng đóng góp thêm lên ta càng thu về nhiều hơn. Có một người tên là Hứa Thế Vân trước buôn vải, sau làm nghề môi giới ngành mỹ thuật. Do tay nghề non kém nên ông bị thua lỗ nhiều, phải sống vất vưởng ở xử Chu. Cuộc sống vất vả, ông bèn nghĩ ra một cách là tìm mua tranh cổ ở những tiệm cầm đồ với giá rẻ, sau đó thuê người bồi lại tranh sao cho sạch sẽ rồi tìm mọi cách dâng và bán tranh cho những vị quan trong vùng có danh tiếng.

Dán tranh đã có lãi, ông còn nhờ những vị quan mua tranh viết cho mấy dòng thư giới thiệu đến những người thích chơi tranh cổ có tiếng tăm và có tiền. Cứ như vậy, nhờ những lá thư giới thiệu từ những người có uy tín, công việc làm ăn của ông trở nên thuận lợi. Có nhiều vốn, hứa thế vân tự mở một phòng tranh và sống dư giả từ đấy.

Theo các chuyên gia kinh tế, thực hiện một buổi thuyết trình chào bán hàng không đơn giản. Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ.

Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau.

Nhiệt tình. Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài''. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao.

Đơn giản. Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như "bạn đang là chính mình''.

Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe. Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không.

Giao tiếp bằng mắt. Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đặt mình vào vị trí của người nghe. Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Chú ý đến trang phục. Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân.

Kết thúc lịch sự. Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ.

Sưu tầm www.kynang.edu.vn

Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.
Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.
Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ‎ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian.

1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng - những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.
Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:
Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.

2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả.

Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield - chủ tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng - cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.
“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ - một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that's Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.

Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.

Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.

Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể  giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.

3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.

Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì - chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,...

4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.

Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.

5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn - những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.

Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ - điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.

Sưu tầm: www.kynang.edu.vn

Kỹ năng, Đào tạo kỹ năng, Khóa học kỹ năng, Huấn luyện kỹ năng, skills, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng đàm phán thương lượng,

kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng bán hàng

Làm gì khi khách hàng từ chối 
 

Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những tình huống này có thể bao gồm:
• Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ.
• Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ.
• Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng.
• Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải nghiệm của họ trong quá khứ.
• Xung đột hay sự đối chất gay gắt.
• Những khách hàng cáu giận.
• Giải thích về một thủ tục hay chính sách của công ty.
• Ngăn chặn một yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ phía khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được chăm sóc và được đánh giá cao. Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các mục tiêu này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, đó là Quy trình 5 bước (Five-Step Process):
Quy trình 5 bước:
Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận được một câu trả lời thoã mãn cùng một cảm giác mình đã được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong tương lai không? Chắc chắn là có. Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm giác thoải mái như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến một giải pháp hiệu quả nhất, mục tiêu của Quy trình 5 bước là để lại trong khách hàng một cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc tốt và được đánh giá cao. Dưới đây là những bước cụ thể của Quy trình 5 bước.
Bước 1 – Hoạch định chiến lược 
Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào?
• Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào,…).
• Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?
• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công.
Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một cảm giác thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.
Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.
Bước 3 – Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:
• “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?”
• “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?”
• “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”
• “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.
Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề 
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Bước 5 – Kiểm tra 
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.
Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
• “Việc đó nghe như thế nào?”
• “Anh nghĩ gì về việc này?”
• “Anh có đồng ý với tôi?”
• “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”
• “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”
• “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”
Ứng dụng Quy trình 5 bước
Ví dụ dưới đây sẽ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua Quy trình 5 bước.

Bước 1 - Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.
Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu:
- Bước 2 - Thể hiện sự cảm kích: “Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh” .
- Bước 3 - Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?”.
- Bước 4 – Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”.
- Bước 5 - Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.

Sưu tầm: www.kynang.edu.vn

Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ.

Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ.
Một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng, nên việc hiểu khách hàng, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu của khách hàng đối với đối với sản phẩm là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp có thể nghiên cứu, thiết kế và sáng tạo sản phẩm phù hợp. Đây cũng là xuất phát điểm để doanh nghiệp thực hiện các tiến trình phân khúc khách hàng, định vị, định giá sản phẩm, truyền thông, phân phối, bán hàng và hậu mãi.

Lắng nghe khách hàng không chưa đủ!

Để hiểu khách hàng, đa số các doanh nghiệp nghĩ ngay đến việc lắng nghe khách hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Giáo sư Leonard, Đại học Havard, không phải tình huống nào cũng nên lắng nghe khách hàng. Ở những lĩnh vực khách hàng hiểu rõ, lắng nghe là điều tốt. Nhưng ở những lĩnh vực khách hàng không rành, ví dụ lĩnh vực nghiên cứu sản phẩm mới, việc hỏi khách hàng góp ý về giải pháp cho sản phẩm mới thường có hai hạn chế.

Thứ nhất, khách hàng sẽ có xu hướng quá tập trung vào cách thức mà họ đang sử dụng sản phẩm hiện hữu và khó lòng tưởng tượng ra giải pháp mới.

Thứ hai, khi hỏi ý kiến khách hàng, đôi khi khách hàng cũng có nhu cầu mâu thuẫn nhau, mà bản thân họ cũng không biết cách giải quyết.

Cái khéo của doanh nghiệp là khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu dù mâu thuẫn nhưng có thật này. Trên cơ sở đó, bộ p
ạn, có nhiều ông bố bà mẹ vừa không muốn cho bé mặc tã ( vì sợ bé bị nóng, ngứa….) vừa cũng không muốn em bé tè ướt giường. Hiểu được điều này, tập đoàn Kimberly-Clark đã sáng tạo ra “quần đáy tã” và đã thành công vang dội.

Hiểu khách hàng theo mục tiêu
“Hiểu khách hàng theo mục tiêu” đưa ra quan điểm khác về cách hiểu khách hàng. Việc khách hàng chọn mua sản phẩm nhằm hoàn tất một mục tiêu nào đó, và mục tiêu đó cần được đặt trong một hoàn cảnh cụ thể. Trên cơ sở những thông tin này, bộ phận nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tiến hành thiết kế lại sản phẩm, hoặc phát triển sản phẩm để giúp khách hàng thực hiện được các mục tiêu của mình trong hoàn cảnh đặc thù đó.

Một hệ thống nhà hàng bán thức ăn nhanh rất muốn tăng doanh số mặt hàng kem sữa. Trước kia, nhà hàng phân nhóm các khách hàng theo các chỉ số nhân khẩu học và tâm lý tiêu dùng. Họ mời khách hàng đến dùng thử các loại kem mới và đề nghị cho ý kiến. Dựa trên các đánh giá này, nhà hàng đưa ra nhiều loại kem mới. Tuy nhiên, sau một thời gian doanhthu vẫn không tiến triển.

Một nhà nghiên cứu thị trường đã dùng phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” để tiếp cận vấn đế. Đầu tiên, người này quan sát hành vi mua kem của khách hàng. Theo đó, khách hàng mua kem vào buổi sáng thường chỉ mua kem sữa, không mua thêm thứ khác. Những người này không uống tại chỗ mà vừa lái xe vừa uống. Qua phỏng vấn phát hiện nhóm khách hàng này đang trên đường đi làm, khá vội, họ không đói, nhưng cần một thứ gì vừa ăn vừa lái xe cho đỡ buồn. Yêu cầu đối với món đó là phải giúp họ không đói cho đến tận trưa. Đối với những lựa chọn khác như bánh ngọt, chuối và đậu phộng, đa số cho là bánh ngọt quá khô, chuối ăn mau hết, đậu phộng thì mau đói, chỉ có kem sữa là phù hợp.

Nhóm khách hàng buổi trưa và chiều đa phần là cha mẹ mua cho con tráng miệng sau bữa ăn. Tuy nhiên, những người này thường ăn xong trước và phải sốt ruột chờ con hút kem sữa.

Dựa trên những thông tin trên, nhà nghiên cứu đề xuất : đối với nhóm khách hàng thứ nhất, các loai kem bán vào buổi sáng cần được pha đặc hơn. Vì đa số khách hàng đều vội, các máy kem cần để trước quầy cho khách tự lấy. Về mặt thanh toán, nhà hàng cần phát hành thẻ trả trước để khách hàng có thể tự trả tiền bằng cách cà thẻ vào máy trước khi lấy kem.

Đối với nhóm khách hàng thứ hai, kem bán buổi chiều cần được pha loãng hơn, để cho các cô cậu nhỏ uống nhanh cho ba mẹ khỏi phải chờ lâu. Các sắp xếp quầy kệ cũng khác buổi sáng. Máy kem cần để bên trong để tránh trường hợp các cô cậu nhỏ nghịch ngợm. Kết quả là không những doanh số kem sữa của nhà hàng tăng vọt, mà các chỉ số hài lòng đối với nhà hàng cũng tăng cao hơn trước kia.

Những lưu ý
Nghiên cứu khách hàng theo mục tiêu nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để việc nghiên cứu khách hàng có hiệu quả, cần lưu ý những điểm quan trọng sau.

Cần chọn đúng mẫu nghiên cứu. Khách hàng được nghiên cứu phải là những người liên quan trực tiếp đến việc sử dụng sản phẩm và cần đa dạng để đại diện cho toàn bộ nhóm khách hàng tiềm năng của công ty. Điều này giúp cho việc nghiên cứu khách hàng ghi nhận được hết tất cả mục đích sử dụng sản phẩm của các nhóm khách hàng khác nhau.

Không phải mục tiêu nào cũng quan trọng như nhau. Kết quả nghiên cứu khách hàng thường cho ra rất nhiều mục tiêu mà khách hàng mong muốn khi mua sản phẩm. Doanh nghiệp cần làm rõ những mục tiêu này gắn liền với hoàn cảnh cụ thể nào. Kế đến doanh nghiệp tiến hành khảo sát khách hàng bằng phương pháp định lượng để xác định được tầm quan trọng của các mục tiêu khác nhau đối với khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện được mục tiêu mong muốn.

Khi cải tiến hoặc phát triển sản phẩm mới, doanh nghiệp sẽ ưu tiên những giải pháp phục vụ các mục tiêu quan trọng nhất. Nếu có hai mục tiêu quan trọng như nhau, cần ưu tiên phát triển giải pháp phục vụ mục tiêu mà chỉ số hài lòng của khách hàng thấp hơn.

Bộ phận máy ảnh kỹ thuật số của tập đoàn Sony đã áp dụng thành công phương pháp hiểu khách hàng theo mục tiêu trong việc cải tiến sản phẩm. Sony đã phát hiện ra một số lượng lớn khách hàng mua máy chụp hình kỷ niệm cho con mình, nhất là lúc con cười nên đã tung ra dòng máy ảnh có chức năng tự động chụp hình khi bé cười bằng cách tích hợp chức năng nhận dạng. Dòng máy ảnh này đã khá thành công trên thị trường.

Tóm lại, phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” giúp doanh nghiệp tìm ra những gì khách hàng thật sự cần và mức độ ưu tiên của từng nhu cầu, từ đó cải tiến, sáng tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây chính là nền tảng căn bản để tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường, đồng thời giảm thiểu rủi ro thất bại khi tung ra sản phẩm mới.

Sưu tầm: www.kynang.edu.vn